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黑龙江省人民政府


《黑龙江省行政复议案件听证审查规定》


黑龙江省人民政府令

第 1 号


　 《黑龙江省行政复议案件听证审查规定》业经二○○六年三月十五日省人民政府第三十二次常务会议讨论通过，现予公布，自二○○六年五月一日起施行。



省 长：张左己

二○○六年三月二十二日



第一章 总 则

　 第一条为了规范行政复议案件听证审查程序，保证客观、公正地审查行政复议案件，保护公民、法人和其他组织的合法权益，保障和监督行政机关依法行使职权，根据《中华人民共和国行政复议法》和国家有关规定，结合本省实际，制定本规定。

　 第二条全省各级行政复议机关审查行政复议案件进行听证审查，适用本规定。

　 第三条行政复议机关法制机构负责行政复议案件听证审查的组织实施。

　 第四条行政复议案件听证审查应当公开进行，但是涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私的除外。

　 第五条当事人在听证审查中的法律地位平等。

　 第六条听证审查实行回避制度。

　 第七条当事人在听证审查中有权进行辩论。

　 第二章 听证审查范围

　 第八条下列行政复议案件应当进行听证审查：

　 （一）两个或者两个以上有独立请求权的申请人，对同一或者同类的具体行政行为申请行政复议，法制机构决定合并审查的行政复议案件；

　 （二）涉及第三人的行政复议案件；

　 （三）涉及行政赔偿的行政复议案件；

　 （四）案件处理结果涉及国家利益、公共利益的行政复议案件；

　 （五）被上级行政机关责令受理或者限期审查的行政复议案件；

　 （六）本辖区有重大影响的以及涉外或者涉及香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾地区的行政复议案件；

　 （七）案情重大、疑难、复杂的行政复议案件。

　 第九条申请人提出听证审查申请或者行政复议机关法制机构认为有必要听证审查的，可以进行听证审查。

　 第三章 听证审查组织和听证审查参加人

　 第十条行政复议机关法制机构应当指派三名具有行政复议资格的人员组成听证审查合议庭，负责听证审查工作，指定其中一人或者听证审查合议庭成员以外的行政复议机关法制机构人员担任听证审查的记录人。

　 听证审查合议庭成员回避的，行政复议机关法制机构应当另行指派具有行政复议资格的人员组成听证审查合议庭。

　 第十一条听证审查合议庭成员中有法制机构负责人的，法制机构负责人主持听证审查；没有法制机构负责人的，由听证审查合议庭决定其中一人主持听证审查。

　 第十二条听证审查的参加人包括：听证审查合议庭成员、申请人及其委托代理人、被申请人及其委托代理人、第三人及其委托代理人、证人、鉴定人员、勘验人员和翻译人员等。

　 案情疑难、复杂或者涉及专业技术问题的，可以邀请专家参加听证审查。

　 第十三条听证审查合议庭成员有下列情形之一，应当回避：

　 （一）是本案当事人或者当事人、委托代理人的近亲属的；

　 （二）与本案有利害关系的；

　 （三）与本案当事人有其他关系，可能影响对案件公正审查的。

　 行政复议机关法制机构负责人决定听证审查合议庭成员的回避。

　 行政复议机关负责人决定行政复议机关法制机构负责人的回避。

　 第十四条听证审查合议庭行使下列职权：

　 （一）认定案件事实，确认证据效力；

　 （二）决定鉴定、勘验；

　 （三）决定邀请专家参加听证审查；

　 （四）在听证审查后，提出案件初步审查意见；

　 （五）需要由听证审查合议庭决定的其他事项。

　 第十五条听证审查主持人行使下列职权：

　 （一）主持听证审查；

　 （二）宣布听证审查纪律，维持听证审查秩序；

　 （三）向申请人及其委托代理人、被申请人及其委托代理人、第三人及其委托代理人、证人、鉴定人员、勘验人员、翻译人员和特邀专家等询问；

　 （四）宣布听证审查合议庭的决定；

　 （五）需要由主持人决定的其他事项。

　 第十六条申请人享有下列权利：

　 （一）申请听证审查；

　 （二）委托代理人参加听证审查；

　 （三）申请听证审查合议庭成员回避；

　 （四）申请调取证据材料；

　 （五）申请鉴定、勘验；

　 （六）举证、质证；

　 （七）经听证审查主持人同意，向听证审查合议庭成员以外的其他听证审查参加人询问；

　 （八）辩论和最后陈述；

　 （九）按规定查阅案件有关材料。

　 第三人享有前款除（一）项外的其他权利。

　 第十七条被申请人享有下列权利：

　 （一）委托代理人参加听证审查；

　 （二）申请调取证据材料；

　 （三）听证审查前知道行政复议申请的内容；

　 （四）申请鉴定、勘验；

　 （五）举证、质证；

　 （六）经听证审查主持人同意，向听证审查合议庭成员以外的其他听证审查参加人询问；

　 （七）辩论和最后陈述；

　 （八）按规定查阅案件有关材料。

　 第四章 听证审查程序

　 第十八条申请人申请听证审查的，应当自行政复议机关法制机构受理行政复议申请之日起二十日内向行政复议机关法制机构递交书面申请。

　 听证审查申请书应当载明下列事项：

　 （一）申请人的姓名或者名称；

　 （二）申请听证审查的理由；

　 （三）申请人的签名或者印章；

　 （四）提交听证审查申请书的日期。

　 第十九条当事人委托代理人参加听证审查的，应当向行政复议机关法制机构递交授权委托书和委托代理人的身份证明，授权委托书应当载明委托事项和具体权限。

　 一方当事人的委托代理人不得超过两人。

　 第二十条行政复议机关法制机构收到听证审查申请后，应当在五日内决定是否进行听证审查。决定不进行听证审查的，应当向申请人说明理由。

　 第二十一条行政复议机关法制机构应当在举行听证审查的三日前采取电话通知、书面通知或者其他方式通知除听证审查合议庭成员以外的听证审查参加人参加听证审查。

　 第二十二条采取听证审查通知书通知听证审查的，应当载明下列事项：

　 （一）听证审查的案件名称；

　 （二）听证审查参加人的姓名或者名称；

　 （三）听证审查的理由；

　 （四）听证审查的时间和地点；

　 （五）缺席参加听证审查的法律后果；

　 （六）需要通知的其他事项。

　 第二十三条听证审查按照下列顺序进行：

　 （一）听证审查记录人核对除听证审查合议庭成员以外的参加人的身份，并记录其姓名、单位、职务和联系方式等；

　 （二）听证审查主持人宣布听证审查纪律；

　 （三）听证审查主持人介绍听证审查合议庭成员；

　 （四）听证审查主持人询问申请人、第三人是否申请听证审查合议庭成员回避，申请回避的，应当说明理由，是否回避按照本规定第十三条的规定处理；

　 （五）事实调查；

　 （六）举证、质证；

　 （七）辩论；

　 （八）最后陈述。

　 第二十四条事实调查按照下列顺序进行：

　 （一）申请人陈述行政复议请求事项、事实和理由；

　 （二）被申请人答辩；

　 （三）第三人陈述意见；

　 （四）听证审查合议庭成员向当事人询问；

　 （五）经听证审查主持人同意，当事人之间可以针对案件事实相互询问。

　 第二十五条举证、质证按照下列顺序进行：

　 （一）被申请人举证，申请人和第三人质证；

　 （二）申请人举证，被申请人和第三人质证；

　 （三）第三人举证，被申请人和申请人质证；

　 （四）听证审查主持人征求当事人意见，是否申请调取证据材料、鉴定或者勘验。

　 听证审查合议庭成员可以对证据材料所要证明的案件事实，询问除听证审查合议庭成员以外的有关听证审查参加人。

　 第二十六条辩论按照下列顺序进行：

　 （一）听证审查主持人确定案件焦点问题；

　 （二）当事人及其委托代理人按照申请人、被申请人、第三人的顺序围绕案件焦点问题进行辩论。

　 第二十七条辩论结束后，当事人及其委托代理人做最后陈述。

　 第二十八条申请人撤回听证审查申请或者无正当事由不参加听证审查的，不得再次申请听证审查。

　 第二十九条放弃参加听证审查权利的申请人不得申请或者再次申请听证审查。

　 第三十条无正当事由不按期参加听证审查的，不影响听证审查的进行，但是申请听证审查的申请人除外。

　 第三十一条当事人及其委托代理人有正当事由不能按时参加听证审查的，听证审查的日期由行政复议机关法制机构另行确定。

　 第三十二条在听证审查中，听证审查参加人应当遵守下列纪律：

　 （一）服从听证审查主持人的指挥；

　 （二）不得擅自录音、录像和摄影；

　 （三）不得随意走动；

　 （四）不得随意发言、提问；

　 （五）不得拨打或者接听移动电话；

　 （六）不得对听证审查参加人进行指责和人身攻击；

　 （七）不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私；

　 （八）不得鼓掌、喧哗、哄闹或者实施其他妨害听证审查的行为。

　 第三十三条听证审查记录人应当客观、公正、真实地记录听证审查的全部活动。

　 第三十四条听证审查结束后，当事人及其委托代理人应当核对听证审查笔录，认为记录有遗漏或者错误的，可以申请补正。

　 对听证审查笔录核对无误后，应当签名或者盖章。拒绝签名或者盖章的，听证审查记录人应当如实记录。

　 第三十五条听证审查笔录应当作为作出行政复议决定的根据。

　 第五章 听证审查的证据及其效力

　 第三十六条听证审查的证据主要有以下几种：

　 （一）书证；

　 （二）物证；

　 （三）视听资料；

　 （四）证人证言；

　 （五）当事人陈述；

　 （六）鉴定结论；

　 （七）勘验笔录、现场笔录。

　 以上证据经行政复议机关法制机构审查属实，才能作为定案的根据。

　 听证审查应当出示证据的原件或者原物。无法当场出示或者不便于当场出示原件或者原物的证据，经听证审查合议庭同意，举证的当事人可以出示与原件、原物核对无异的复印件、副本、照片、复制件等。

　 第三十七条当事人向行政复议机关法制机构提供证据材料时，应当一并提供证据目录，注明证据材料的来源、取得时间和所要证明的案件事实。

　 第三十八条申请人和第三人应当在听证审查结束前提供证据材料。逾期提供证据材料的，视为放弃举证权利。

　 第三十九条证人应当在听证审查时到场如实作证。

　 证人因正当事由无法到场作证的，经听证审查合议庭同意，可以由举证的当事人宣读证人证言。

　 第四十条申请人在听证审查过程中，对下列事项负有举证责任：

　 （一）证明行政复议申请符合法定条件；

　 （二）在被申请人不履行法定职责的案件中，证明自己已向被申请人提出过要求其履行法定职责的申请；

　 （三）申请行政复议时一并提出行政赔偿申请的，证明具体行政行为对其合法权益造成损害的事实；

　 （四）行政复议机关法制机构认为应当由申请人承担举证责任的其他事项。

　 第四十一条有下列情形之一，被申请人经听证审查合议庭同意可以补充相关的证据：

　 （一）被申请人作出具体行政行为时已经收集，但是因不可抗拒的事由或者其他正当理由不能提供的；

　 （二）申请人或者第三人在听证审查过程中，提出了在被申请人实施行政行为过程中没有提出的反驳理由或者证据的。

　 第四十二条下列证据不能作为认定具体行政行为合法的事实根据：

　 （一）被申请人违反法定程序收集的证据；

　 （二）被申请人在作出具体行政行为后收集的证据；

　 （三）申请人或者第三人在行政复议过程中提供的，但是被申请人在行政程序中未作为具体行政行为事实根据的证据。

　 第四十三条有下列情形之一，行政复议机关法制机构有权向有关组织和人员调查取证、查阅文件和资料：

　 （一）涉及国家利益、公共利益或者他人合法利益的事实认定的；

　 （二）涉及依取权追加当事人等程序性事项的；

　 （三）申请人或者第三人提供了证据或者依据的线索，但是无法自行收集，申请行政复议机关法制机构调取的；

　 （四）申请人或者第三人应当提供原件或者原物而无法提供的；

　 （五）为了查明事实，确有必要调取其他证据材料的。

　 在调查取证、查阅文件和资料时，应当由两名以上具有行政复议资格的人员进行，并出示工作证件和行政复议人员资格证件，有关组织和人员应当配合，不得阻挠或者拒绝。

　 第四十四条当事人申请调取证据材料的，应当在听证审查结束前向行政复议机关法制机构递交书面申请。

　 第四十五条行政复议机关法制机构根据当事人的申请，经调取未能取得相应证据材料的，应当告知当事人，并说明原因。第四十六条行政复议案件涉及专门问题需要进行鉴定、勘验的，由行政复议机关法制机构委托依法设立的鉴定、勘验机构进行鉴定、勘验。

　 第四十六条　行政复议案件涉及专门问题需要进行鉴定、勘验的，由行政复议机关法制机构委托依法设立的鉴定、勘验机构进行鉴定、勘验。
第四十七条对需要鉴定、勘验的事项负有举证责任的当事人，在举证期限内无正当事由不提出鉴定、勘验申请，不交纳鉴定、勘验费用或者拒不提供相关材料，致使对案件争议的事实无法通过鉴定、勘验结论予以认定的，应当对该事实承担举证不能的法律后果。

　 第四十八条行政复议机关法制机构在听证审查过程中收集和补充的证据，不能作为维持具体行政行为或者确认具体行政行为合法、有效、适当的证据，但是可以作为撤销、变更原具体行政行为或者确认原具体行政行为违法、无效或者不适当的证据。

　 第四十九条听证审查期间，在与案件有一定关联性的证据可能灭失或者以后难以取得的情况下，当事人可以向行政复议机关申请保全证据，行政复议机关也可以主动采取保全措施。

　 行政复议机关保全证据，可以根据具体情况采取拍照、录音、录像、复制、鉴定、勘验、制作询问笔录等保全措施。

　 第五十条听证审查应当以证据能够证明的案件事实为根据。

　 第五十一条证明同一事实的数个证据，其证明效力一般可以按照下列情形分别认定：

　 （一）国家机关以及其他职能部门依职权制作的公文文书优于其他书证；

　 （二）鉴定结论、现场笔录、勘验笔录、档案材料以及经过公证或者登记的书证优于其他书证、视听资料和证人证言；

　 （三）原件、原物优于复制件、复制品；

　 （四）法定鉴定部门的鉴定结论优于其他鉴定部门的鉴定结论；

　 （五）原始证据优于传来证据；

　 （六）其他证人证言优于与当事人有亲属关系或者其他密切关系的证人提供的对该当事人有利的证言；

　 （七）数个种类不同、内容一致的证据优于一个孤立的证据。

　 同一证人对同一事实提供的互相矛盾的证言不能作为认定案件事实的根据。

　 第五十二条听证审查合议庭应当按照法定程序，全面、客观、公正地审核证据，依据法律、法规、规章的规定，遵循行政复议人员的职业道德，运用逻辑推理和日常生活经验，对证据有无证明力和证明力的大小进行判断，确定证据材料与案件事实之间的证明关系，排除不具有关联性的证据材料，准确认定案件事实。

　 第六章 法律责任

　 第五十三条听证审查合议庭成员违反本规定进行听证审查的，由行政复议机关责令改正，重新进行听证审查，并对听证审查主持人和其他直接责任人员依法给予行政处分。

　 第五十四条听证审查记录人不如实记录听证审查活动、擅自涂改听证审查笔录的，由行政复议机关依法给予行政处分。

　 第五十五条当事人及其委托代理人不遵守听证审查纪律，严重影响听证审查秩序，经劝告仍不改正，移送有关机关依法处理。

　 第五十六条国家机关工作人员阻挠或者拒绝行政复议机关法制机构及其行政复议人员调查取证、查阅文件和资料的，该国家机关应当依法对直接责任人员给予行政处分。

　 第七章 附 则

　 第五十七条听证审查费用由行政复议机关在行政复议专项经费中支出，不得向当事人收取。

　 第五十八条鉴定、勘验费用由提出申请的当事人承担。

　 第五十九条行政复议人员的资格由黑龙江省人民政府法制办公室组织考试确认。

　 第六十条本规定自二○○六年五月一日起施行。


国家医药管理局


医药商业企业服务规范（试行稿）

1987年5月28日，国家医药管理局

第一章 总 则
第一条 为进一步提高医药商业企业的素质，改进服务作风，提高服务质量，实现企业服务工作程序化、制度化、标准化，特制定本规范。
第二条 在服务工作中必须坚持党的四项基本原则，坚持文明经商，遵守社会主义商业职业道德。
第三条 医药商业是经营特殊商品的行业，必须牢固地树立为工农业生产，为科学研究，为医疗卫生，文教事业服务，为人民健康服务的思想。
第四条 认真贯彻、执行“改革、开放、搞活”的方针政策，不断提高企业的经济和社会效益。

第二章 职业道德
第五条 认真贯彻《药品管理法》和国家有关医药商品的管理条例、规定、办法。加强各类商品的质量管理，杜绝不符合质量标准的医药商品进入流通领域。
第六条 接待顾客一视同仁，不优厚亲属，不衣貌取人，不对顾客评头品足，做到主动、热情、耐心、周到细致。
第七条 严格执行商品供应政策和价格政策。货真价实，明码实价。不以次顶好，不以假充真，不硬性搭配，不出售过期失效、霉烂变质商品。
第八条 买卖公平，计量准确。收购药材按质论价，不克扣客户；调剂中西药品严格把关，防止发生差错事故。
第九条 宣传医药商品要实事求是，不夸大商品使用性能和作用，如实反映毒、副反应，不欺骗顾客。
第十条 耐心听取群众意见，及时反馈市场信息。
第十一条 秉公办事，不利用职权或工作之便谋取私利，严格执行政策，抵制不正之风。

第三章 服务人员
第十二条 着装仪表
（一）穿着整洁，有工作服的，要统一着装，仪表文雅、大方，服务号码章（牌）要端正地佩带在左上胸。
（二）举止端庄、自然，精力集中，不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手插兜、不背向顾客、不前扒后仰。
第十三条 文明用语
（一）营业人员要使用：“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语。并结合当地习俗，灵活掌握，运用自然，态度亲切，讲究语言艺术。力争说普通话，开放和旅游城市的医药商店的营业员，更应主动讲普通话。
（二）要根据顾客的年龄、性别，给予适当的尊称。做到伤害顾客自尊心的话不讲；有损顾客人格的话不讲；埋怨、责怪顾客的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；讽剌、挖苦顾客的话不讲。
第十四条 服务纪律
（一）不准擅自离开工作岗位，有事请假。
（二）不准在工作时间聚堆聊天，说笑打闹。
（三）不准在工作时间喝酒、吃东西、带小孩子，干私事及与工作无关的事。
（四）不准在工作时间会客和长时间谈话。
（五）不准同顾客吵架、顶嘴，不准讥笑嘲弄顾客。
（六）不以结帐、点货、下帐、作表为由怠慢顾客。
（七）不开“后门”，不泄露经济机密，不私分商品。
（八）不准动用商品和挪用销货款。
（九）不准动用和侵占顾客遗失的物品。
（十）不准玩忽职守，假公济私。

第四章 服务设施
第十五条 营业场所
（一）门面整洁、牌匾醒目。
（二）厨窗美观艺术、整体效果好，格调新颖健康，富有指导消费，吸引顾客和美化市容的作用。
（三）营业室布局合理，定位科学，组合紧凑，装饰精美。既能展示经营商品全貌，又能保持经营特点。服务公约、便民措施等张挂齐全，内容准确，用字规范。
第十六条 清洁卫生
（一）门前、院内无污物，不乱堆乱放杂物。要有存放垃圾、废物的设施。
（二）室内整洁，空气清新，灯光明亮，客流畅通。保持货柜、货架、营业用具设备以及商品的清洁卫生。

第五章 零售营业接待程序
第十七条 零售企业在开业前，必须做好以下准备工作：
（一）按照岗位责任制的规定，上岗前做好全员准备工作。
（二）检查商品出库和上货，做到出齐摆全，库有柜台有。
（三）陈列好商品，摆齐价格标签，货签对位。
（四）备好零钱、售货工具和包装用品，校准度量衡器。
（五）开业前三至五分钟定岗定位，准时开门，迎候顾客进店。
第十八条 开业后的接待要求。零售企业是直接为消费者服务的窗口，必须体现全心全意为人民服务的宗旨。
（一）各零售商店按不同类型、规模制定相应的经营目录和必备商品目录。按目录积极组织货源，做到不出现人为脱销，提高调剂成方率。
（二）顾客临近柜台时，将视线转向顾客，主动打招呼，态度和蔼热情，语言、动作要有礼貌。
（三）要抬头售货。做到人未到、声先到；话未到眼神先到，帮助顾客选择商品，向顾客介绍系列性、连带性商品，当好顾客的参谋。
（四）拿递商品要轻拿轻放，动作敏捷；易碎、贵重商品要双手放在顾客面前。
（五）中、西商品的收方和调剂人员，要精神集中，严格把关。做到：字迹不清的处方不调；有相反、相畏和配伍禁忌的处方不调；毒限、剧药不符合规定的处方不调。
（六）销售中西成药，要唱收、唱付，核对品名。出售中药饮片要剂量准确，分戥均匀，认真复核；发药时要对牌号、姓名、剂数，交待清楚煎药程序，服用方法；包装捆扎商品要外型美观、牢固，便于携带。
（七）交易结束时，与顾客打招呼道别，态度要亲切自然。
第十九条 销售后的回访服务。要充分体现维护消费者利益，为顾客负责的精神。做到：
（一）定期访问经常用药的顾客，掌握用药的季节规律和常见病、多发病的用药规律；掌握市场用药变化情况；掌握不同消费者用药心理，指导经营业务不断更新扩大。
（二）出售贵重医疗器械商品实行调试、维修、上门服务，证询商品质量意见，及时反馈效应。
（三）对邻近的特殊病患者，实行服务上门。
第二十条 便民措施
要结合当地的实际需用情况和习惯，开展多项的便民措施。
一般应做到：
（一）开展医药咨询服务活动，坚持问病售药：在不影响药品质量的前提下，可拆零出售。
（二）夜间售药、小外伤包扎、小器械租赁等服务项目。
（三）中医中药结合，医生坐堂；代办特殊需要的饮片小炒小炙加工；收方送药，代客煎药，代加工丸、散等成药。
（四）开展外埠函购代购、代办发运等服务。
（五）其它一切有联系的系列性服务。

第六章 批发营业接待程序
第二十一条 各级批发企业在销售前必须做到：
（一）做好市场预测，定期分析商品供求情况，根据市场需要组织货源。
（二）按经营商品和必备商品目录，备齐品种，备足货源，保持合理库存。要求经营商品供应保持率达到80％。必备品种供应保持率达到90％。中药材的供应保持率在做到保证供应的前提下可放宽一些。
（三）加强商品宣传，搞好样品室（展销室）。样品陈列丰满美观，新颖大方，有展有销。要定期印发可供商品的目录和新商品介绍，把商品动态信息提供给用货单位。
第二十二条 在销售中必须做到：
（一）接待客户热情、诚恳、耐心、周到。注意礼貌用语，做到四个一样：来人来函补货一样；进货批量大小一样；新老客户一样；工作忙闲服务态度一样。
（二）掌握供应政策，做好商品供应。坚持保证重点、照顾特殊、兼顾一般的原则，合理分配，不搭售，不搭配，搞好余缺调剂，互通有无。
（三）认真贯彻价格政策，合理订调商品价格。划拨结算，要及时、正确。
（四）对医疗卫生、科学研究、文教、生产等部门所需医药商品，要有专门的外联人员，按月（旬）搜集需用计划定期服务上门，对特殊的疫情、急救用药（医疗器械），要千方百计地组织货源，保证供应，以充分发挥国营企业主渠道作用，对市场负责，对人民生命和健康负责。
（五）对系统内的调拨供应，要按照各类商品特点和市场需求情况，严格执行合同。根据先远后近、先正式合同后补充合同的原则，按序开单。军需、援外、疫情、急救药品优先开单；特殊急需商品随到随开；怕冻、怕热商品按季节特点掌握开单，努力提高供应合同执行率。
（六）认真贯彻“及时、准确、安全、经济”的运输原则，积极组织商品发运，提高货运工作量，坚持安全生产、文明装卸，保证运输任务按要求时间完成。
（七）认真做好急救供应工作。来函、来电要记录完整，开单、电复要准确及时，遇有重大事故要及时报告。
第二十三条 要树立批发企业的良好信誉，做好对国家负责，对客户负责。
（一）各类人员都要结合本职工作，注意搜集市场要求变化、生产发展和收购变化等信息，及时传递和整理反馈，为生产、为客户、为领导提供准确的应用信息，促进生产和流通不断扩大。
（二）按“调拨责任制”规定，及时、合理地处理商品退换货悬案。收到有关业务查询的函电，要详细做好记录，及时联系有关方面予以答复，做到查找有据。
（三）对上门催调、查对合同和业务咨询的客户，要热情接待，认真办理。对上门提运商品或零星自提的客户，要看清提单内容，正确及时发货。
（四）对大件商品的供应实行适情而定，负责“三包”，对贵重医疗器械商品的供应，实行上门调试，定期维修，提供方便。
（五）要经常采取访问或发函等形式，征询用户对商品供应和商品质量的意见，配合和促进生产部门不断提高产品质量，改进产品包装。
（六）搞好“医药结合”经常深入医疗单位或定期召开座谈会，了解医疗需要，介绍商品货源，做到“医知药情，药知医用”不断改进供应工作。
第二十四条 批发部门的服务措施，要做到：
（一）牢固树立医药为医疗、科研和生产单位服务，一级为二级、二级为三级、中药材产地为销地、批发为零售服务的思想。小规格商品优先保证零售，地方病用药优先保证病区，灾情、疫情用药优先保证供应。
（二）实行电话要货和预约服务。各级批发单位对电话要货，都要有专门记录，及时供应。
（三）建立缺货登记薄。每日要登记缺货的具体品种和需要单位。每旬进行一次脱销、短缺品种的信息反馈。登记品种到货后，要及时通知登记单位，回访通知率要达到60％。
（四）对特殊需要、特殊规格的药品、医疗器械、化学试剂和玻璃仪器，组织专项进货，专项进口，或者陪同需用单位专项采购。
（五）批发营业（业务）室，设值班经理（主任）服务台和意见薄，随时听取意见。

第七章 营业后的结束工作
第二十五条 准点关门，耐心接待好最后一位顾客，整理好柜台货架；结算帐目，点清现金、票据，作好记录，集中在保险柜中存放。
第二十六条 作好安全防范工作。离岗前，检查门窗、电、水火源，确认安全后，方可离开。

第八章 人员素质
第二十七条 要着眼于提高所有营业人员的素质，按照各项业务标准有计划地进行培训。对新营业员，上岗前要进行培训，上岗后要有试用期，达不到标准的不能上岗。要按照《医药商业职工业务技术等级标准》定期对职工进行考核，结合各地区实际情况、制定各等级人员的奖励待遇。考核和定级结果要记入职工档案，作为考核职工、调资晋级的依据。

第九章 检查考核

全面贯彻服务规范，是一项牵扯面较广的系统工程，必须建立和健全原始记录，实行定期检查、考评、奖惩分类指导、分级管理、归口负责的管理办法。
第二十八条 分类指导，分级管理。
（一）规范中各项规定都要实行“三级负责制”即：站（公司）、批发部（专业部、店）、班组三级。各级都要有明确的管理内容和责任目标。
（二）站（公司）负责对系统的服务规范的贯彻、监督、检查、考核评比表彰工作，定期检查和抽查批发部（专业部、店）的服务规范执行情况、奖评考核的申报和命名工作等。
（三）批发部（专业部、店）负责本单位的服务规范的贯彻执行。班组是具体实施部门，不仅要落实规范的具体规定，对每一项服务活动都要有详细的原始记录，合理的数据统计，认真地检查评比，经常进行因果分析，有针对性地做好思想政治工作，达到服务质量规范化的目的。
第二十九条 服务质量规范管理必须贯彻归口管理。各职能部门都要按专业归口，做好本专业的服务质量管理，由企管办（科）牵头综合。
第三十条 建立检查考评制度要求：
（一）班组每天检查三次。即早查出勤、午查服务，晚查纪律；每周全面检查，月份小结。每天检查都要有记录。
（二）批发部（专业部、店）每旬抽查一次班组记录，每月全面检查，兑现奖罚。
（三）站（公司）每季组织一次联查，半年初评，全年总评，进行表彰奖励。
（四）每年进行一次全省（市）间的考评检查，总结交流经验，促进共同提高。
（五）在适当的时间可以组织地区、大中城市间的联合检查评比。
第三十一条 聘请社会监督：
（一）聘请社会各方面的代表、定期（不定期）召开用户单位，消费者代表座谈会，听取意见，接受监督。
（二）设公开监督电话，随时听取意见。
（三）向供应单位投发评议信、评议卡，征求意见，改进工作。


第十章 附 则
第三十二条 为适应医药批发部门的实际情况，在服务接待程序上，除按批发和零售分别规定外，其余各章的条款均为批发、零售共同执行的“规范”。
第三十三条 各地区、各企业在试行中可按上述原则规定，根据自己实际情况，制定切实可行的实施细则。
第三十四条 本“规范”自文到日起试行。